Tri osnovne razine kvalitete usluge u turizmu
Gotovo kod svih proizvoda i usluga osnovno načelo marketinškog pristupa je kreiranje proizvoda za široku populaciju kupaca. To načelo počiva na „piramidalnom sustavu kupaca“. Piramida ima bazu koja je najšira i vrh koji je najuži. Gledano marketinški sa stajališta prodaje, piramida se dijeli na tri osnovna dijela, na tri trećine koje su nejednakog volumena ali jednake važnosti.
Osnovica piramide, ekonomična razina
Prva razina kvalitete je tako zvana ekonomična razina. To je osnovica „piramide“ s najraširenijom bazom i najvećim volumenom. Ta se razina kvalitete često naziva i „low budget“. Možda najpoznatija ponuda u ovoj razini kvalitete su „Low budget ili Low cost airlines“, niskotarifne zrakoplovne kompanije. Karakteristika ove ponude je jednostavna usluga po niskoj cijeni uz veliki volumen prometa.
Kada bismo ovu razinu usluge usporedili s uslugom smještaja i pokrenuli pretragu onda bismo pod „Low budget accommodation“, „niskocjenovni smještaj“ pronašli, između ostaloga sljedeće mogućnosti: „Champing“, „Bamping“, „Nightswapping“, „Warmshowers“, „Wwoofing“, „University rooms“ ali i „Luxury hostels“, „Budget Boutique Hotels“, „Homestay“
Ova posljednja kategorija „Homestay“ se odnosi na smještaj u domaćinstvu i to u sobi. Dakle sobe u domaćinstvu koje dijele sanitarije su i dalje, bez obzira na brisanje iz hrvatske kategorizacije, i te kako u ponudi diljem svijeta.
No mi ćemo ovdje predstaviti jednu novo / staru uslugu smještaja na ekonomičnoj razini kvalitete. Ove ostale, nabrojene vrste smještaja, predstavit ćemo nekom drugom prilikom.
Samoposlužni apartmani – ekonomična razina ponude
Još prije tridesetak godina u susjednoj Italiji imali smo prilike boraviti u bungalovima i apartmanima nižeg cjenovnog razreda koji nisu uključivali usluge koje danas uključujemo u ponudu turističkog apartmana. „Low budget“ apartmani nisu opremljeni posteljinom, ručnicima, kuhinjskim krpama, to sve gost mora donijeti sa sobom ili iznajmiti u agenciji ili čistionici.
Čišćenje takvog apartmana se posebno plaća ili se plaća kao kaucija u slučaju da gosti preuzimaju obavezu čišćenja na dan odlaska. Postoji i varijanta u kojoj u cijenu nije uključena ni potrošnja električne energije, struje, plina već se stanje na mjerilu očitava pri dolasku i odlasku gosta te se razlika plaća po jedinici mjere prema u naprijed poznatoj cijeni.
Najekstremniji slučajevi nisu opremljeni ni suđem i posuđem koje gosti moraju sami donijeti sa sobom. Možda vam na prvo čitanje ovo izgleda strano, čudno, pretjerano. Međutim ovo je jedino ispravno rješenje ako svoj smještaj kanimo nuditi u kategoriji „Low budget“ cijene. Cijena smještaja se može drastično sniziti ako se snize i troškovi opremanja i održavanja smještaja.
Ono što nije dobro to je spuštanje cijene ispod ekonomske granice gdje troškovi „pojedu“ prihod. Imajući u vidu novi početak turizma nakon „lockdowna“, u nekim terminima za neka tržišta trebat će u buduće primjenjivati načelo „baze piramide“, „Low cost“ ponude smještaja. To je dakle ekonomična razina ponude.
Prevladavajuća ponuda – standardna razina
Standardna razina ponude je „srednja feta“ piramide koja je također vrlo izdašna u volumenu, manja od ekonomične ali cjenovno stabilna. „Zlatna sredina“, rekli bi. To je zapravo razina usluge koja prevladava u našoj smještajnoj ponudi a mi smo je „okitili“ s tri zvjezdice u svim vrstama smještaja.
Ono što treba znati je to da svako drastično spuštanje cijena uz zadržavanje razine usluge u ovome segmentu ponude znači s jedne strane nelojalnu konkurenciju „Low budget“ smještaju i s druge strane siguran gubitak zarade uz rizik stvaranja gubitka na kraju poslovnog razdoblja.
Novorastuća ponuda – Premium razina
Premium razina ponude je zadnja trećina, zadnja „feta“ piramide. Ona je „najstrmija“, cjenovni raspon je visok i strmo se diže na još višu razinu. Ova razina je volumenom najmanja. Kod nas se označava s 4 i 5 zvjezdica iako ima i takve ponude koja bi bila između i iznad zvjezdica.
Ono što je važno za napomenuti je da nerijetko imamo slučaj, osobito kod smještaja s većim kapacitetom, formiranja niže cijene, cijene niže razine ponude u terminima niže potražnje čime se remeti kompletan tržišni poredak. Kod ovih razina usluge to bi trebala biti posljednja opcija, „potez očajnika“.
Ovdje treba puno više koristiti mogućnost kreiranja različitih paketa od „paketa lojalnosti“, „obiteljskih paketa“, „jubilejskih paketa“ do dodavanja usluga na osnovnu ponudu. Mogućnosti su zaista velike imajući u vidu visoku cjenovnu razinu.
Zapažanja
Promatrajući ponudu u Hrvatskoj može se reći da se još uvijek učimo kreirati proizvod na ekonomičnoj i premium razini. Ono što smo do sada činili je „rastezanje“ standardne ponude prema premium segmentu i „topljenje“ iste prema ekonomičnoj razini.
Čini mi se da još uvijek nismo shvatili da se ovdje zapravo radi o tri odvojena segmenta koji ciljaju na različitu publiku i nisu (ne bi trebali biti) međusobno konkurentni.
Također treba skrenuti pozornost da se na višim razinama kvalitete ponude više traži „ljudski faktor“, odnosno kvalitetna, kvalificirana usluga. Što je viša razina ponude „gost ima manje posla“, servisno osoblje se brine o svemu, od čišćenja prostora, okoliša, zbrinjavanja otpada, čišćenja i pripremanja roštilja, svakodnevnog čišćenja bazena, soba do usluga transfera gostiju do željenih sadržaja, dostave željenih namirnica i slično.
Tu dolazimo do stvarnog luksuza na premium razini o čemu ćemo pisati jednom drugom prilikom. Za kraj ću napomenuti samo da 5 zvjezdica predstavlja najvišu razinu usluge pa se tako treba i odnositi prema gostima. Očekivanja su velika, to je najviše što gost može dobiti.
